Le discours des vendeurs permettant de caractériser des pratiques commerciales trompeuses
Tribunal judiciaire de Paris, 27 janvier 2026, n°21/13087
Ce qu'il faut retenir :
Une entreprise peut être condamnée pour pratiques commerciales trompeuses à l’égard des consommateurs, au sens de L.121-2 du code de la consommation, sur le fondement du discours de l’ensemble de ses vendeurs, peu important que les contrats soient rédigés de manière claire et lisible.
Pour approfondir :
L’association UFC-QUE CHOISIR, agréée pour exercer sur le plan national des actions de groupe dans l’intérêt des consommateurs, a déposé plainte le 9 août 2018 à l’encontre d’un assureur pour pratiques commerciales déloyales.
L’UFC-QUE CHOISIR dénonçait quatre infractions :
- induire les consommateurs en erreur concernant une offre de remboursement applicable aux cotisations de 4 formules de contrat d’assurance, en faisant croire que cette offre s’appliquait au prix de l’objet vendu ;
- omettre de transmettre une information substantielle : l’offre de remboursement est subordonnée à la nécessité d’avoir payé au préalable une somme d’un montant minimum de 30 euros ;
- omettre de transmettre une information substantielle : l’offre de remboursement est subordonnée à la nécessité d’avoir abandonné la faculté contractuelle de renonciation ;
- laisser croire que ces contrats étaient une vente avec prime, alors qu’il s’agissait de remboursement conditionné par la conclusion irrévocable d’un contrat d’assurance.
En 2019, l’assureur avait conclu avec la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (ci-après la « DGCCRF ») une transaction pénale en s’engageant à indemniser les consommateurs ayant subi un préjudice et à régler une amende transactionnelle.
Le 14 octobre 2021, UFC-QUE CHOISIR a assigné l’assureur devant le Tribunal judiciaire et a sollicité sa condamnation au paiement de la somme de 1 000 000 d’euros, à titre de dommages et intérêts en conséquence des pratiques commerciales trompeuses.
L’UFC-QUE CHOISIR a soulevé, en plus de l’illégalité des 4 pratiques commerciales précitées, que la reconnaissance des infractions de l’assureur se déduit de l’existence de la transaction pénale conclue avec la DGCCRF.
Afin de constater ou non la tromperie des pratiques commerciales, le Tribunal a analysé chacune d’elle.
Or, le Tribunal relève que l’offre de remboursement, relative à 4 formules de contrat d’assurance, mentionne intrinsèquement qu’il s’agit du remboursement de primes d’assurance versées par l’assuré.
Ainsi, le consommateur ne pouvait considérer qu’en renonçant au contrat d’assurance, il pourrait transférer le remboursement de 30 euros sur le prix de l’objet qu’il a acheté.
Puis, Le Tribunal soulève que le contrat d’assurance et le contrat de vente ne formaient pas un ensemble contractuel indissociable.
De plus, le Tribunal se fonde sur la définition même d’un remboursement, qui implique nécessairement un paiement préalable.
Ainsi, le Tribunal juge que l’offre comporte l’ensemble des mentions contractuelles requises.
Le Tribunal garde cette même logique concernant les supports d’information, qui étaient apposés à côté des produits vendus.
En effet, le Tribunal constate que ces supports font uniquement référence à l’ « assurance toute cause » et non au produit vendu.
Par conséquent, le Tribunal juge que ces supports ne sont pas assimilables à des pratiques commerciales trompeuses.
Cependant, concernant le discours des vendeurs, le Tribunal relève que 11,2 % des réclamations des consommateurs auprès de la DGCCRF, pour l’année 2018, porte sur l’absence d’indication, lors du démarchage, que le remboursement de 30 € était lié à la souscription d’une assurance.
Des consommateurs ont par ailleurs dénoncé le fait qu’ils ont conclu des contrats de vente, sans avoir conscience de conclure également un contrat d’assurance accessoire.
Les téléconseillers de l’assureur ont également rapporté un grand nombre d’appels téléphoniques de consommateurs qui n’avaient pas connaissance d’avoir souscrit des contrats d’assurance.
Par ailleurs, l’enquête effectuée par la DGCCRF comportait en élément de preuve d’anciennes plaquettes commerciales, à destination des vendeurs, qui mentionnaient, de manière erronée, que le remboursement portait sur le contrat de vente.
Plus encore, des mots étaient également à proscrire par les vendeurs, tels que « engagement », prélèvement », ou encore « contrat ».
Le Tribunal constate alors que ces pratiques commerciales étaient bel et bien trompeuses à l’égard du consommateur.
Par conséquent, le Tribunal juge que l’existence de pratiques commerciales trompeuses, par allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, portant sur le prix ou le caractère promotionnel du prix, les conditions de vente et de paiement du prix ou de service, au sens de l’article L.121-2 c) du code de la consommation, est établie.
Concernant la transaction pénale conclue avec la DCCCRF, le Tribunal rappelle utilement que le simple aveu intervenu en dehors de toute procédure judiciaire ne peut suffire à caractériser le caractère matériel et intentionnel des faits reprochés.
Enfin, pour déterminer le montant des dommages et intérêts, le Tribunal prend notamment en compte l’augmentation considérable du chiffre d’affaires de l’assureur entre 2015 et 2017, date à laquelle les pratiques litigieuses étaient mises en place.
De plus, le Tribunal rappelle que l’amende transactionnelle ne répare pas l’intérêt individuel de chacun des consommateurs lésés.
Enfin, le Tribunal prend en compte le fait que la plainte pénale déposée par UFC-QUE CHOISIR à permet d’arrêter ces pratiques commerciales trompeuses.
Ainsi, le Tribunal condamne l’assureur à 150.000 euros de dommages et intérêts en réparation du préjudice collectif des consommateurs lésés.
Un article rédigé par Johanne AMABLE du département Distribution, Concurrence, Consommation
