La résiliation des contrats conclus par voie électronique en quelques clics

La résiliation des contrats conclus par voie électronique en quelques clics

Décret n°2023-417 du 31 mai 2023

Ce qu’il faut retenir :

Le décret n°2023-417 du 31 mai 2023 fixe les modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique, prévue à l’article L.215-1-1 du Code de la consommation.

Ce décret offre davantage de simplicité et de souplesse au consommateur, en lui permettant de résilier un contrat en ligne en quelques clics.

Pour approfondir :

L’article L.215-1-1 du Code de la consommation, créé par l'article 15 de la loi n°2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, ajoute une nouvelle option permettant au consommateur de remettre en cause la force obligatoire d’un contrat : la résiliation par voie électronique.

Le consommateur peut bénéficier de cette faculté si, au jour de la résiliation, le professionnel donne la possibilité aux consommateurs de conclure des contrats par voie électronique. Le contrat pourra donc avoir été conclu autrement qu’en ligne. C’est le cas notamment des contrats conclus lorsque les parties sont présentes physiquement (par exemple lorsque le contrat a été conclu dans le point de vente du professionnel).

Le Code de la consommation impose désormais au professionnel de mettre « à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat ».

Cette nouvelle option offre au consommateur davantage de souplesse et de simplicité dans la gestion de ses contrats, puisque, même s’il est déjà engagé dans une relation contractuelle, il est désormais libre de faire le choix d’une offre plus avantageuse tout en bénéficiant d’un formalisme allégé.

En effet, si le droit de rétractation, applicable à la vente à distance, impose au consommateur l’envoi d’un formulaire type ou de tout autre écrit faisant état de sa volonté de se rétracter, la résiliation des contrats par voie électronique pourra quant à elle se faire en quelques clics.

Les modalités pratiques de la résiliation en ligne devaient toutefois être définies. C’est ce qui a été fait par le décret n°2023-417 du 31 mars 2023 qui fixe les modalités d’accès et d’utilisation de la fonctionnalité de résiliation par voie électronique.

Le consommateur bénéficie désormais d’un accès rapide, facile, direct et permanant à la résiliation par voie électronique.

• Comment faire en pratique ?

Depuis l’interface en ligne (par exemple le site internet ou l’application mobile) permettant au consommateur de conclure un contrat avec un professionnel, le consommateur doit pouvoir accéder directement, simplement et rapidement à la fonctionnalité de résiliation.

Selon le décret, la fonctionnalité de résiliation du contrat doit « être présentée au consommateur sous la mention « résilier votre contrat » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté, affichée en caractère lisible ».

Le consommateur pourra trouver sur l’interface en ligne des informations sur la résiliation du contrat (indemnité, délai de préavis) et sur les conséquences de la résiliation.

Toujours dans une démarche de simplification, il est prévu que le professionnel ne pourra au stade de la notification de la résiliation, imposer la création d’un espace personnel au consommateur afin d’accéder à cette nouvelle faculté de résiliation. Il pourra toutefois lui être demandé d’utiliser son espace personnel, créé antérieurement, afin de résilier le contrat.

Après avoir cliqué sur la fonctionnalité de résiliation du contrat, le consommateur devra renseigner ou confirmer les informations liées à son identité (nom, prénom, adresse électronique ou postale…) et à l’identification du contrat qu’il souhaite résilier (numéro de contrat ou de client).

Il devra également préciser la date de résiliation envisagée.

Si le consommateur résilie un contrat de manière anticipée, l’interface doit prévoir une rubrique lui permettant de préciser le motif légitime de résiliation et l’informer des pièces justificatives à transmettre.

Le consommateur sera ensuite dirigé vers une dernière page récapitulative des informations qu’il a renseignées, qu’il pourra vérifier et, si besoin, modifier.

Le consommateur pourra alors notifier la résiliation au professionnel par l’activation d’une fonction qui doit être directement accessible sur la page récapitulative. Le décret précise que cette fonction doit être présentée  «  avec la mention « notification de la résiliation » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles ».

Le décret du 31 mai 2023, permet donc au consommateur une plus grande flexibilité dans la gestion de ses contrats, en prévoyant des modalités techniques de résiliation en ligne relativement simples et rapides.